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华英雄

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职业素养 商务礼仪

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商务礼仪与高效沟通

发布日期:2015-07-13浏览:1157

  • 课程对象

    公司前台、销售等窗口单位一线人员

    学员收获

    本期课程涵盖形象塑造、商务礼仪与高效沟通技巧,通过本课程,您将学到:
    塑造良好的个人形象和职业形象,留下良好的第一印象,在竞争中脱颖而出;
    掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节,增强自信,从容应对各种社交场合,推动事业成功;
    掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意中冒犯他人;
    提升人际关系处理能力和沟通能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的基础。

    课程时长

    6h H

    课程大纲

    第一章:职业形象塑造篇
    一、商务礼仪概述
    1.礼仪的定义与特征
    2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用
    3.商务礼仪的基本原则与要求
    讨论:魅力何来?事业层面、生活层面


    二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展
    1.职业形象的构成要素;
    2.职业形象对事业发展的影响;
    3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;
    4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象,让您成为值得客户信任的人;


    三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
    1.首应效应——这是一个两分钟的世界;
    2.仪容仪表的基础;
    3.修面:男士魅力的亮点!
    4.化妆:女士职业形象的标志!
    5.职业人士的发型要求;
    现场练习、分析与诊断:如何“提升”你的仪容?


    四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用
    1.职业着装的基本原则;
    2.常见着装误区点评;
    3.男士服饰的选择与搭配 ;
    4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配;


    五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养
    1、职业人的仪态要求;
    2、对自己言行负一切责任;
    3、用最高职业标准要求自己;
    4、一切都应以业绩为导向,为实现自我价值而工作;
    5、懂得感恩,接受工作的全部;
    6、员工职业素养的工作道德;
    7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导;
    ①站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
    ②递物、接物、手势的运用要领示范与训练
    ③常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事
    眼神的运用与规范;
    微笑的魅力与训练;
    如何通过肢体语言读懂人心;
    演练:商务礼仪实战练习,营业厅递笔签名动作演示,
    3.职业人的仪态禁忌




    第二章:现代服务沟通篇


    一、沟通礼仪与技巧:巧读人心,左右逢源
    1、沟通的内涵;
    2、沟通理念与心理调整;
    3、了解沟通的目标;
    4、沟通的障碍(游戏:听者画画) ;
    5、识别自己的沟通风格与差别 ;
    测试:“我是谁?”
    6、人际沟通的基本技巧;
    ①通过“聆听”了解对方
    ②通过“提问”澄清问题
    ③通过“表达”让对方理解
    ④通过“信任”建立关系
    7、“同理心”技巧;
    ①表现出同理,而不是同情
    ②缺乏同理的倾听模式
    8、提高沟通能力:对不同群体使用的技巧
    9、营业厅实战技巧总结:
    ①不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
    ②人际表达准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
    ③真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
    ④学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
    二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练
    1、迎送
    2、称呼
    3、问候致意
    4、人际距离
    5、引导


    三、五步训练法 ——总结与回顾
    看——观察的技巧,把握目光的运用
    听——听永远比说更重要
    笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
    说——用良好的谈吐赢得更多机会
    动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
    1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室?如何在营业厅安抚情绪性的顾客?
    2、如何在接待室提出封闭式的问题?
    3、营业厅安抚顾客的绝招?
    ① 因人而异
    ② 求同存异
    ③ 表扬一定有效
    ④ 安慰必定好报
    ⑤ 积极聆听
    ⑥ 换位思考
    ⑦ 自嘲
    ⑧ 唱双簧
    ⑨ 退一步海阔天空

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