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段香

段香 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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前台接待礼仪

发布日期:2015-07-21浏览:3451

  • 课程对象

    前台、行政人员

    学员收获


    学习以客户为中心的服务理念。


    树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。


    通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的企业形象。

    课程时长

    6 H

    课程大纲


    第一模块:专业优雅的行为举止——仪态训练


    自我形象检查


    1、标准的服务站姿训练


    2、端庄的服务坐姿训练


    3、稳健的服务走姿训练


    4、大方的服务蹲姿训练


    5、服务中得体的手势与动作规范训练


    6、鞠躬礼的分类与服务场景训练


    7、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑


    (1)微笑服务的关键是服务人员愿意微笑


    (2)眼神微笑训练法


    8、眼神与完美表达训练



    第二模块:服务接待礼仪


    一、接待前


    1、自我形象检查


    2、规范的站姿与坐姿


    3、微笑服务的魅力


    4、眼神的的使用范围


    二、接待中


    1、顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)


    (1)“三声”、“三到”、“三S”


    (2)问侯与招呼


    (3)鞠躬礼仪


    (4)指引入座的手势


    2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)


    (1)敬人三A的态度


    (2)介绍与自我介绍


    (3)名片的递交与接收


    (4)端茶送水的注意事项


    (5)引导顾客的手势与走姿


    (6)蹲姿礼仪


    三、送客


    1、怎样道别


    2、主动拉门


    3、鞠躬礼仪


    4、言语道别



    第三模块:服务用语礼仪训练


    1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制


    2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼


    3、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;


    4、服务接待应对常用语


    5、赞美的重要性;赞扬他人的技巧


    6、倾听的作用与要领


     


     


     

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