门诊医护礼仪
发布日期:2015-08-11浏览:1406
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课程大纲
第一部分:护士仪容仪表?(重点)
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
本部分培训方式:讲师讲授、举例说明、案例分析
第二部分:护士语言服务规范(次重点)
一、服务语言要求:
1、口齿清晰
2、语言标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务语言规范标准:
1、声音运用
2、语言选择
3、称呼客户的服务用语
4、礼貌用语
5、表情神态
6、微笑
7、眼神
8、倾听
9、服务倡语
10、服务忌语
本部分培训方式:讲师讲授、案例讲解、分组讨论
第三部分:护士服务行为规范(重点)
一、站姿
1、站姿标准
2、员工站姿禁忌
3、员工站姿服务
二、坐姿
1、坐姿标准
2、坐姿禁忌
3、坐姿服务
三、行姿
1、行姿标准
2、行姿禁忌
3、行姿服务
四、蹲姿
五、行为规范标准
1、行进引领
2、指引手势
3、来有迎声
4、双手递接
5、尊称客户
6、问有答声
7、暂离致歉
8、唱收唱付
9、确认需求
10、鞠躬问候
本部分内容培训方式:讲师讲授、示范并学员练习、角色扮演、案例说明
第四部分:微笑服务训练(重点)
一、使用四级强度训练微笑:
1、针对友好的患者微笑?
2、针对心情的不佳的患者微笑
3、针对批评我们的患者微笑
4、针对强势指责投诉我们的患者微笑
二、微笑训练的方法:
1、他人诱导法
2、情绪回忆法
3、口型对照法
4、习惯性佯笑
5、牙齿暴露法
微笑礼仪训练方式:角色扮演、实战演练、分享讨论
第五部分:实用沟通技巧(重点)
一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
(1)事前准备
(2)确定需求
(3)阐述观点
(4)处理异议
(5)达成协议
(6)共同实施
2、客户沟通3A技巧
(1)态度-Attitude(礼仪)
(2)方法-Approach(语言)
(3)表现-Appearance(外观)
3、客户沟通种类
(1)客户服务沟通中的询问技巧
(2)客户服务沟通中的倾听技巧
(3)客户服务沟通中的回答技巧
(4)客户服务沟通中的引导技巧
(5)客户服务中的电话沟通技巧
(6)如何让自己的声音更有魅力
4、护士服务过程中的沟通三要素
(1)说到对方爱听
(2)听到对方爱说
(3)问对有效问题
二、内部沟通的类型与协作技巧
1、上司沟通技巧
2、平级沟通技巧
3、跨科室沟通协调
本部分内容培训方式:讲师讲授、学员研讨、互动练习
第六部分:客户抱怨投诉处理技巧(简略讲授)
一、客户抱怨投诉内容
1、医院本身
2、处理过程
3、医护态度
二、处理抱怨投诉的礼仪与话术
1、正向积极的心理建设
2、完美服务的二大要素
3、合宜贴心的服务技巧
4、优质服务表现的要点
5、满意服务应有的理念
6、接待客户投诉基本用语、话术
本部分内容培训方式:讲师示范指导及模拟演练