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李培英

李培英 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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门诊医护礼仪

发布日期:2015-08-11浏览:1406

  • 课程大纲

    第一部分:护士仪容仪表?(重点)


    一、护士基本仪容要求


    二、护士服饰礼仪


    三、护士配饰礼仪


    本部分培训方式:讲师讲授、举例说明、案例分析


     


    第二部分:护士语言服务规范(次重点)


    一、服务语言要求:


    1、口齿清晰


    2、语言标准


    3、语调柔和


    4、语气正确


    5、用词文雅


    二、服务语言规范标准:


    1、声音运用


    2、语言选择


    3、称呼客户的服务用语


    4、礼貌用语


    5、表情神态


    6、微笑


    7、眼神


    8、倾听


    9、服务倡语


    10、服务忌语


    本部分培训方式:讲师讲授、案例讲解、分组讨论


     


    第三部分:护士服务行为规范(重点)


    一、站姿


    1、站姿标准


    2、员工站姿禁忌


    3、员工站姿服务


    二、坐姿


    1、坐姿标准


    2、坐姿禁忌


    3、坐姿服务


    三、行姿


    1、行姿标准


    2、行姿禁忌


    3、行姿服务


    四、蹲姿


    五、行为规范标准


    1、行进引领


    2、指引手势


    3、来有迎声


    4、双手递接


    5、尊称客户


    6、问有答声


    7、暂离致歉


    8、唱收唱付


    9、确认需求


    10、鞠躬问候


    本部分内容培训方式:讲师讲授、示范并学员练习、角色扮演、案例说明





    第四部分:微笑服务训练(重点)


    一、使用四级强度训练微笑:


    1、针对友好的患者微笑?


    2、针对心情的不佳的患者微笑


    3、针对批评我们的患者微笑


    4、针对强势指责投诉我们的患者微笑


    二、微笑训练的方法:


    1、他人诱导法


    2、情绪回忆法


    3、口型对照法


    4、习惯性佯笑


    5、牙齿暴露法


    微笑礼仪训练方式:角色扮演、实战演练、分享讨论


    第五部分:实用沟通技巧(重点)


    一、客户沟通技巧


    1、客户沟通步骤


    (1)事前准备


    (2)确定需求


    (3)阐述观点


    (4)处理异议


    (5)达成协议


    (6)共同实施


    2、客户沟通3A技巧


    (1)态度-Attitude(礼仪)


    (2)方法-Approach(语言)


       (3)表现-Appearance(外观)


    3、客户沟通种类


    (1)客户服务沟通中的询问技巧


    (2)客户服务沟通中的倾听技巧


    (3)客户服务沟通中的回答技巧


    (4)客户服务沟通中的引导技巧


    (5)客户服务中的电话沟通技巧


    (6)如何让自己的声音更有魅力


    4、护士服务过程中的沟通三要素


    (1)说到对方爱听


    (2)听到对方爱说


    (3)问对有效问题


    二、内部沟通的类型与协作技巧


    1、上司沟通技巧


    2、平级沟通技巧


    3、跨科室沟通协调


      本部分内容培训方式:讲师讲授、学员研讨、互动练习


    第六部分:客户抱怨投诉处理技巧(简略讲授)


    一、客户抱怨投诉内容


    1、医院本身


    2、处理过程


    3、医护态度


    二、处理抱怨投诉的礼仪与话术


    1、正向积极的心理建设


    2、完美服务的二大要素


    3、合宜贴心的服务技巧


    4、优质服务表现的要点


    5、满意服务应有的理念


    6、接待客户投诉基本用语、话术


    本部分内容培训方式:讲师示范指导及模拟演练


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